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El Tema de las Listas de Espera

Actualizado: 30 jul 2023


Listas de espera según la presentación hecha por Carolina Andueza en la “Jornada GES HGF”, tomado de: https://cuadernosdeseguridad.com/2020/03/solucion-termica-dahua-seguridad/


Como un aporte a este tema aún no resuelto aparece este comentario escrito por nuestro amigo y socio José Miguel Santibáñez Allendes y publicado en el sitio www.abe.cl que se titula Gestión de filas de espera, un tema pendiente espero que les guste.

He escuchado a varios compatriotas (en particular viejos machistas anticomunistas) indicar su rechazo a utilizar la palabra “cola”, que prefieren hablar de “la fila” o incluso un siútico “el turno”, para no tener que preguntar “oiga ¿para qué es esta cola?”. Más aún, la gran mayoría rechaza con el alma ir al punto de inicio de la cola, para preguntar ahí mismo: ¿qué cola/fila me corresponde? No son (¿somos?) pocos los que al enterarse con vergüenza que hemos hecho la cola equivocada, preferimos retirarnos.

Pero no es sólo culpa de nuestros prejuicios, mal que mal, si uno avanza el equivalente a un par de cuadras para llegar al inicio de la fila, y luego le indican que tienen que ir dos o tres cuadras (peor si es en la dirección que uno venía) para ponerse al final y ahí esperar pacientemente; lo más probable es que se descorazone. Si es hora de almuerzo o si es a pleno sol, peor aún.

Y no hay caso, tenemos que acostumbrarnos a las filas de espera. La pandemia ya hizo ver la necesidad de establecer un aforo (por favor, no use “aforo máximo”, es redundante) para los distintos locales independientemente del rubro, ya que es un tema de ventilación y posibles contagios. Lo positivo es que si se respeta, todas las enfermedades van a reducirse. Lo negativo, es que afuera “hay que hacer la fila de espera”.

Recuerdo que al hacer clases de gestión de operaciones, uno de los temas era la gestión de las filas de espera, la importancia de que el cliente no se “cambie de negocio”, debido a las condiciones en las que tuvo que esperar. Había varias recomendaciones (segmentar los horarios de los clientes, tener sistemas de distracción, que no se vea personal “holgazaneando”, etc.). Pero desde la aparición del coronavirus y las medidas de aforo, ya no parece tan necesario seguir esas recomendaciones, “no es culpa nuestra, es el aforo” parecen decir los administradores de locales… Incluso de locales de votación.

¿qué pasó con los múltiples sistemas de turnos? Con las tiras de papel que permiten indicar quién puede entrar y en qué módulo… ¿por qué en una farmacia, hay que esperar antes de poder entrar y luego al entrar sacar número y entonces volver a esperar para que lo atiendan? ¿no sería mucho más simple, tener el sistema de números al lado de la puerta, que el posible cliente saque número y luego pueda verlo en una pantalla gigante, para entrar y ser atendido inmediatamente?

Incluso, como alguna vez “innovó” un banco, al sacar ese número, uno podría sentarse en algunas de las múltiples sillas exteriores (sobre todo en los mall) sin tener que sentirse quemado por estar en la fila…

Si ni siquiera se necesita un número real, puede ser un número virtual, sacado en el momento, usando un código QR que indique el número, la tienda e incluso el tiempo estimado de espera (¿parece que le puse mucho color? Ni tanto, en muchas partes lo hacen hace años, es la gracia de segmentar, que permite tener un registro adecuado de tiempos de atención, para llegar a un promedio aceptable).

Es necesario que mejoremos el sistema. Tener que hacer una fila de 6 cuadras (algunas de mucho más de 100 metros) para votar es una cosa, pero hacer una fila, llegar al lado de la puerta del local y descubrir que la fila era para otro servicio, resulta muy molesto.

Tuve suerte al ir a votar, mi fila era sólo de 4 cuadras (la vuelta a la manzana, literalmente) y debo haber estado no más de una hora de espera. Igual en más de un momento me agarró la incertidumbre del “¿y si no es esta la fila?”.

No tuve suerte cuando empezaron a reabrir los supermercados, y la gente estaba desesperada por comprar papel higiénico. En uno, llegué al estacionamiento subterráneo, tomé el carro necesario, subí hacia la entrada y me dieron las gracias por llevarles un carro, al tiempo que me hicieron salir del edificio (un mini mall) y me decían que tenía que hacer una fila de un par de cuadras… Simplemente me fui.

No tuve suerte cuando fui a otro supermercado, vi que la fila iba hacia la entrada y tenía una longitud de unos 300 metros… Iba sólo. Si me iba a mirar el inicio de la fila para asegurarme, iba a perder muchos lugares (si, me indicaron que NO me lo iban a guardar). Me puse a la fila, ilusionado. Cuando llegamos a la entrada, era para “Servipag” (no entendí la maligna voluntad de quienes iban adelante mío, que me dijeron que si era del supermercado). Vi otra fila, no muy larga, y aunque era para el supermercado, en realidad era sólo para adultos mayores, personas en situación de discapacidad y mujeres embarazadas…

Urge encontrar una situación simple y sencilla al problema de las filas de espera. Podemos entender la necesidad de establecer un aforo (en los malls, para tiendas y para el mall en general). Pero sería muchísimo mejor que uno llegara a la puerta del local, (incluso, a la puerta del mall) tomara un número virtual (por ejemplo, con un código QR) y esperara en un lugar bien habilitado para ello… Luego, cuando se le pudiera atender, entonces entrar directo al punto de venta.

Yo no lo veo tan difícil… Y parece que va a ser una necesidad para largo.


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