Desde que empezó la pandemia, muchas personas hemos tenido que cambiar nuestros hábitos: la mascarilla, los permisos cuando estábamos en cuarentena y las compras, entre otros temas.
De más está decir que las ventas han pasado por una gran depresión, ya que las tiendas han debido cerrar o comenzar a operar bajo estrictos protocolos sanitarios, lo cual también afecta a que el público se acerque a lugares donde las personas se aglomerar para realizar sus necesarias compras, como los supermercados, ferias libres y otras tiendas de menor tamaño.
Quiero comentar cómo las tecnologías han impulsado este mercado y en particular aquellos que son móviles, en donde con una aplicación en el teléfono y solo un par de clics ya tenemos un pedido listo.
El Comercio Electrónico
Antes de la pandemia, los comercios habían ya descubierto este nuevo "mercado digital" en donde publicar un producto en la red de redes era también una vitrina para llegar a sus clientes. Sin embargo, aún estaban preocupados del metro cuadrado de tienda, en donde se encontraba el fuerte de las ventas. De hecho, con el anuncio del cierre de una de las principales y emblemáticas tiendas de un retail en Santiago, se nos brinda una mejor visión de que el espacio físico ya no es un impedimento para convertirse en un comercio exitoso.
Pero ¿qué es el comercio electrónico?. No es más que vender a través de medios digitales como teléfonos, páginas web o redes sociales, publicando los productos y permitiendo a los clientes realizar las transacciones de manera directa a través de ellos.
Uno de los grandes componentes que han potenciado estos mercados en el último año han sido los medios de pago digitales. Al principio, todo estaba concentrado en un único medio de pago nacional, el cual ha ido perdiendo espacio y otras instituciones financieras han sacado nuevos medios de pago, convirtiendo este servicio en un perfecto complemento para cualquiera de los comercios que quieran atender las necesidades de sus clientes.
Pero lo más importante, es que a este mundo no solo han llegado las grandes empresas, sino que también pequeños emprendedores que han aprendido a re-inventarse en esta compleja economía afectada por el COVID-19, subiéndose a soluciones de marketplaces junto a retailers o a través de propias soluciones que les permiten obtener los beneficios de estar en el mercado digital.
No solo la Venta
Además de lo que corresponde a la venta en sí (vitrinear, agregar al carrito y pagar), también es parte del comercio electrónico el preocuparse del despacho de productos. En ese sentido los comerciantes han logrado hacer alianzas con nuevos servicios de delivery, con los cuales han podido llegar cada vez más lejos, haciendo que las coberturas de sus tiendas físicas se globalicen a través de los canales digitales.
Claro está, hay algunos emprendedores que prefieren realizar entregas directas en puntos intermedios como una estación de metro, pero hay otros que utilizan los servicios de distribución de los mismos marketplaces, aún cuando esto signifique un costo adicional para los clientes.
¿Y qué pasa después?
Hay algo que si creo que nos descuidamos y es de la post-venta. No podemos olvidarnos que cuando damos un servicio o vendemos un producto, podría existir un descontento con éste, y se requiera un proceso de devolución, como también en caso de falla podría existir la posibilidad de realizar un cambio.
Aquí es donde creo que los comercios están al debe con su clientela, ya que por lo general estos canales no están tan evolucionados a nivel nacional y requieren de un esfuerzo mayor. Algo que a nivel mundial está resuelto hace muchos años, privilegiando la preferencia del cliente versus la venta.
Ejemplos de Aplicaciones Móviles
Podríamos hablar de muchos ejemplos, nacionales e internacionales, pero me gustaría comentar algunos con los cuales me he visto involucrado como comprador, contando un poco la experiencia en los ámbitos tecnológicos.
El primero que puedo mencionar es AliExpress. Este comercio de origen asiático es un marketplace de diferentes vendedores de origen chino y que venden al mundo a través de su plataforma: no es más que el paraguas que les permite funcionar como vitrina para saltar al mundo. Su interfaz muy amigable y rápida de usar, no es complejo encontrar los productos con envío gratis gracias a sus filtros, como también las descripciones, tallas, colores y valoraciones ya que su ficha de producto es muy completa (no como algunas las nacionales que solo muestran el nombre del producto y ya). Además, la comunicación con los vendedores es expedita, aún cuando no siempre se recibe una respuesta esperada. Sin embargo, a nivel de reclamos, AliExpress es quién media entre el vendedor y el comprador, y si no se llega a acuerdo es quién realiza la devolución por supuesto. Se puede pagar con tarjeta de crédito internacional sin problemas. ¿Tiempo de entrega? es el bemol, ya que depende mucho de la producción del vendedor y, por supuesto, del embarque que tenga para llegar a destino, sin considerar que muchas veces se pierde en aduana del país de destino. Tiene solución web, pero siempre hay ofertas en la app mobile por sobre el precio normal.
Uno que está muy fuerte en nuestro país es MercadoLibre. Si bien es cierto que no es nacional, muchos emprendedores nacionales han elegido esta plataforma para subir sus productos y así venderlos de manera más segura. Hace un tiempo, los pagos y ventas se hacían en directo a los vendedores, por lo cual MercadoLibre era más una vitrina que otra cosa, sin embargo este último tiempo han invertido en ponerse al día y, con su nuevo centro de distribución, llega a preocuparse más del proceso de venta, dejando al vendedor la parte más simple: ofrecer sus productos. Los despachos son muy rápidos, llegando hasta a 24 horas de entrega (para productos seleccionados). La post-venta, algo lenta. Si bien es cierto son mediadores, generalmente dan mucho tiempo para que el vendedor responda antes de entregar soluciones. Tienen app mobile, pero no he visto diferencias entre las ofertas del sitio y de la app.
Otra de las soluciones que prefieren las personas son los avisos en Facebook Marketplace. Este espacio, a diferencia de los anteriores, es un espacio de avisaje, en donde los vendedores ponen anuncios de los productos y servicios, los cuales se pueden geolocalizar gracias a a las capacidades de la misma aplicación de Facebook, dando sugerencias de productos y servicios en la zona, además que estén relacionados con las preferencias que tiene (información que recopila Facebook). En este caso, la empresa no se involucra en el proceso de venta, por lo cual solo utiliza el canal para el aviso para luego dejar el resto a la interacción entre vendedor y comprador. Facebook te cobra por venta, de acuerdo al precio vendido por supuesto, con una comisión mínima definida en sus políticas de uso.
El último ejemplo que quiero dar es el famoso Whatsapp (pero que en realidad voy más allá que a la aplicación específica, dado que lo mismo se puede hacer por Telegram, Signal, entre otras). Si bien es cierto, esta aplicación no es más que una herramienta de mensajería, durante la pandemia se ha convertido en un verdadero canal de venta, pudiendo incluso potenciar a pequeños emprendedores sin la necesidad de implementar soluciones tecnológicas complejas. Basta un aviso en un grupo adecuado de personas y listo, ya estás promocionando tus productos. Ventajas, no hay muchas, pero puedes ofrecer al igual como lo haces por Facebook, ya que el resto de la interacción (acuerdo, pago y despacho) tiene que ser realizado de manera tradicional. Sin embargo, esto permite que el espacio físico de tienda no exista (y tampoco sea necesario). Hay varios pequeños vendedores que envían sus catálogos a través de una cuenta personal y piden que les agenden visitas o pedidos a través de dicho medio. Nada de llamadas telefónicas, solo un par de mensajes y ya tienes tu pedido listo.
Hay un montón de otros ejemplos que se pueden analizar, pero basta una mirada para saber que esto va en crecimiento y creo que (no solo lo he dicho yo, sino que varias personas que conozco), la pandemia nos ha cambiado la forma en que nos relacionamos y nuestros comportamientos de compra también se verán afectados en el futuro.
Dejo este pensamiento para sus comentarios, y por supuesto, cualquiera puede vender digitalmente.